本文摘要：有人说道，一粒麦子有三种命运：一是切成面，被人们消费掉，构建其自身价值；二是作为种子，采收后开花结果新的麦粒，建构出有新的价值；三是由于交给疏于，腐烂变质，失去其价值。这就是说，麦子管理好了，就不会为人类建构出有价值；管理很差，就不会丧失其价值甚至不会带给胜价值。客户也是这样。 客户有其双重性：企业管理得好，客户忠心于企业，他就不会为企业作出贡献；客户管理的目的就是要培育需要给企业带给价值的好客户。客户可分成四类A、销售量小、对商场也不忠心的客户。

有人说道，一粒麦子有三种命运：一是切成面，被人们消费掉，构建其自身价值；二是作为种子，采收后开花结果新的麦粒，建构出有新的价值；三是由于交给疏于，腐烂变质，失去其价值。这就是说，麦子管理好了，就不会为人类建构出有价值；管理很差，就不会丧失其价值甚至不会带给胜价值。客户也是这样。

客户有其双重性：企业管理得好，客户忠心于企业，他就不会为企业作出贡献；客户管理的目的就是要培育需要给企业带给价值的好客户。客户可分成四类A、销售量小、对商场也不忠心的客户。这些客户是没价值的客户，商场对待此类客户的对策就是该使出时就使出，该出局的就出局。

没展开对劣的客户的出局，就无法培育出有一批好客户。B、品牌好、销售量大但对商场不忠心的客户。这些客户经常不会沦为商场最危险性的敌人。

此类客户迫品牌以令商场，他们以自己享有的品牌和销售额为资本向商场谈条件、托拒绝，商场无法符合他们的心愿，他们就还商场以颜色退租或是长年欠薪租金，最后拍拍屁股走人，因为其他商场早已必恭必敬不应在门口请求他去呢。如果对这些客户管理略为有疏失，他们就不会给商场导致相当大的损失。如果商场所享有的客户中这些客户占据较小的比重，那么企业的销售和市场就很危险性了。

C．销售量小但对企业忠心的客户。这是可以培育的明日之星。对此类客户，企业要多扶植、培育，希望使其沦为一个好客户。D．销售量大、对企业也忠心的客户。

这是企业最宝贵的财富。一个企业享有的这类客户就越多，市场就就越平稳、就越有发展潜力。

客户管理的目的就是多多培育好客户。商场通过对客户的培育、辅导和反对，以保证客户与企业联合茁壮、共同进步，企业有责任希望使客户与企业联合发展，创建长年的业务伙伴关系。

经营能力客户的实质工作是卖货，因而经营能力的高低标志着其销售能力的大小，也直接影响我们未来销售业绩的优劣，徇客户经营能力的大小有几个指标：（1）经营手段的灵活性：好的客户往往很有经营头脑，管理的组织都很有章法，而不是回来别人回头。（2）分销能力的大小：主要是看其有多少下家（客户），市场覆盖面有多大，与下家的合作关系否较好等。

经销能力强劲的客户能将商品分销到区域市场的每个角落。（3）资金否实力雄厚：这是徇客户能力高低的一个硬指标。

（4）手中最畅销品牌的多少：好的客户往往有多个最畅销品牌的经销权。（5）仓储和车辆、人员的多少：这也是徇客户实力的一个硬指标。

特别是在是今后销售工作向粗的方向、坚实的方向发展，这个指标就更为重要。（6）解决问题售后问题的能力：好的客户对售后服务都无法很推崇，而且自身都享有完备的售后服务体系，会因售后问题闹到商场管理部门。客户的评价与对策为了保证客户需要沦为好客户，商场就要定期地对客户展开评价，对好客户展开奖励，对有潜力的客户明确提出目标和拒绝，展开协助；对不合乎企业拒绝的客户，极力出局。过去许多商场对客户的评价标准是单一的，以租金到位率为唯一标准。

今天，更加多的商场特别强调要通过多种指标对客户展开评价，其目的是引领客户沦为一个好客户。一位卖场销售专家明确提出商场可以从客户的品牌研发能力、销售管理水平、销售网络、广告宣传能力、售后服务、展位水平、营业员水平、与本公司的关系等方面对客户展开评价。当然，商场可以根据自己的情况确认客户评价标准。

对客户作出评价后，商场不应采行的对策是：重点与好客户展开恋情，并不断扩大摊位或获取好的方位。如果商场把大量人力、资金、时间、精力用在与劣的客户的恋情上，就总有一天无法提升商场的销售业绩。回应，商场可采行的对策是大力研发能代替该客户的新客户。

商场要对客户情况展开具体分析：1．信用好但销售能力差、品牌力度很弱的客户。他们的经营意识和经营能力严重不足，是典型的坐商，只凭老看板与相同的客户经商。这些客户虽然不需要增进企业业务发展阶段。

但不足以平稳经营，对营业员来说，店家也很不具吸引力。租金缴纳不成问题，但他有可能跟上商场连锁化经营的脚步。2．销售能力强劲但信用劣的客户。

他们有可能在较短的时间内使业务急遽快速增长。这些客户的经营思想精致、研发能力强劲，但是商场管理者要留意，这些客户的基础较强，信用条件劣，租金缴纳要腾出充足的时间。3．销售能力和信用都好的客户。这是最不受商场青睐的客户。

提高商场运营质量的重点就是减少这类客户。商场必需评估：自己享有多少这样的客户？否比竞争对手的多？享有这些客户可取得以下的益处：能销售杰出品牌的产品；减少商场的吸引力；缴纳租金索性；自我推展意识脚；更有更好的消费者前来购物；不会获取各种简单的信息。如果客户目前的经营状况一般，但有发展潜力，商场就要去辅导、扶植客户发展，增进客户的茁壮。

对盈利较好但信誉较好客户不应采行协助、扶植、关怀的态度。商场管理人员应当了解客户，想要其所想要，急其所急。不应多讲出盈利较好客户的意见，在不影响公司整体运营的基础上，不应尽量的为他们多做到些工作。

无法因为我们有大量的储备客户而对他们采行退出的态度。这样不会对现有客户导致不安全感。客户管理的内容（一）、利益管理商场必需让客户赚到到钱。

利益是联系商场与客户的的纽带，如果客户在本商场无法赚到到钱或赚过于较少，客户就不会离我们而去，精心结构的运营策略就不会土崩瓦解。商场要管理好客户，首先就要保证客户赚到到钱。让客户赚，今天许多商场都是这样说道，但并不是所有的商场都能做这一点。

这主要各不相同商场的市场研发与管理能力，以及更好的运营思想。为客户营造一个最畅销的局面和一个较好的交易秩序，是让客户赚所必不可少的条件。

（二）、提供支援和辅导客户商场不仅要给客户以鱼，更要让客户掌控钓鱼的方法。我们不仅要让客户赚，而且要教会客户赚的方法。商场要反对和辅导客户发展，客户的经营管理水平提升了，销售能力提升了，商场的对消费者、对社会的感召力也就不会随之而下降。1、辅导培训客户，提升客户的经营素质，增强其销售能力。

一保留话是授人以鱼、不如授人以渔，让客户掌控促进销售的技能，使之赚，比免除租金更加有效果。商场对客户的培训方法是多种多样的：既可以将集中于在一起展开子集强化训练，也可以通过企业内部刊物展开训练及信息交流等等。2、提供支援客户。

（1）获取同业动向、行业动态等信息；对市场调查与分析的指导与帮助；（2）以商场的名义公布各项广告宣传措施，制作广告宣传单及DM；提供支援客户所举行的活动；并在媒体广告上提到客户；（3）与广告、公关有关的指导、提供支援。如提供支援容许客户用于商场制作的广告；提供支援、帮助客户开会消费者座谈会；承担客户的广告费等。

（4）指导客户店铺翻新、商品陈列设计。如提供支援制作店铺看板；提供支援开办展出窗、陈列室；获取商品展出、陈列技术；指导制作POP广告；帮助获取展示台、陈列台；帮助获取或自由选择各种陈列工具；对店内翻新或布置获取技术指导等。（5）制订并推展与广告宣传活动有关的节目。

（6）指导由各种刊物或大众传媒获取信息的作法。如发售可供客户参照的内部信息刊物；传送有关同行业的信息等。如上所述，客户提供支援行动的内容非常普遍，因此，企业可经根据有所不同的客户采行有所不同的提供支援方法。

这些方法的使用只不过就是在老大客户赚。目前，商场在对客户展开提供支援时，有以下发展趋势；对产品销售，给与经营管理、广告宣传活动策划方面的指导，并指出诚恳，让客户的个体销售不道德变为商场的整体运营不道德的一部分，使客户乐意合作。对展位，重点则放到指导改良店铺陈列、公关、广告策划等方面。（三）感情关系感情关系是客户管理的最重要手段。

感情关系可以填补利益的不足之处。可口可乐公司在其一份销售手册中明确提出业务员的三大职责，第一就是与客户创建较好的感情关系。商场管理的核心是营销，营销的核心是客户管理。

但是在实际工作中，很多商场的客户管理做到得很差劲，一方面是没认识到客户管理的重要性，另一方面是在客户管理方面，缺少确实系统性的策略规划和适当的技术手段。合约管理1、创建规章制度拒绝所有的进驻客户都签订入场子合约，没制度的约束，就很难实施到实际工作中去。同时规定合约的签订、流程，保证合约的严肃性、科学性，阻塞漏洞。

2、创建标准、规范的合同文本3、专人管理合约必需由专人交给，一方面牵涉到到商业秘密，另一方面便于用于。由专人分门别类创建档案，集中于交给，才能确保合约的严肃性、完整性。

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